De store forstår ikke de nye markedsføringsregler!
Markedsføring handler ikke længere om dyre TV-reklamer og avisannoncer. Det handler om alt andet. De største virksomheder i Danmark har ikke fulgt med, hvilket betyder, at nye og unge virksomheder kan slå hårdt mod de store – ved at følge de nye markedsføringsregler.
Forleden cyklede jeg gennem København, hvor en 3×34 bil var ved at køre mig ned. En hasarderet handling af deres chauffør gjorde, at de aldrig kommer til at handle med mig. Chaufføren lavede for det første noget uventet – men også en ulovlig U-vending midt i trafikken. Min reaktion var at råbe til chaufføren, så han kunne bremse. Jeg havde ingen anden mulighed for at undgå at brække et par knogler i kroppen. Chaufføren fik både givet mig fingeren, råbt af mig og truet mig med tæv. Lige der røg 3×34 på listen over virksomheder jeg aldrig vil handle med igen.
Helt objektivt er det ikke chaufførens skyld, at han reagerede som en idiot. Hver eneste dag går han på arbejde og bliver presset til at kunne levere endnu flere pakker om dagen. Ledelsen presser ham hårdt for, at de kan tilbyde endnu lavere priser til deres kunder. Problemet er bare, at ledelsen ikke forstår, at det hverken giver gladere eller flere kunder i butikken. Marketing er ikke som for 10 år siden. I dag handler det ikke om dyre TV-reklamer eller om at få sit logo vist i en avis. Marketing er derimod alt andet, der sker i din virksomhed. Det er alt fra renligheden på toiletterne, smilet fra receptionisten til måden kunderne kan kommunikere med virksomheden.
Før i tiden
Kigger vi tilbage i tiden, har Danmark været præget af manglende konkurrence på mange måder. Det vil sige, at vi har haft mange virksomheder, som har haft monopollignende forhold. Monopol er dårligt, da virksomhederne kan opføre sig, som de har lyst til. Derfor blev der ofte ikke tænkt på kunden men derimod på, hvad der gav mest profit. De virksomheder som reklamerede har gjort det på dyre og velkendte steder, hvor det mere handlede om at brande navnet af virksomheden end at gå op i produktet/servicen som de solgte.
De seneste år har den trend heldigvis ændret sig. Der er kommet mange små og nye virksomheder til verden, som skaber konkurrence på markedet. Det skaber behovet for at give kunderne en bedre oplevelse, så kunderne vil handle der igen. Før i tiden handlede mange kunder med en virksomhed pga. manglende alternativer. I dag er der masser af alternativer, hvorfor det er vigtigt at have verdens gladeste kunder i sin forretning.
De nye markedsføringsregler!
De nye markedsføringsregler er ganske simple: “Alt hvad du gør er markedsføring!”. Det er alt fra hvor rene dine toiletter er, hvordan dine supportmedarbejdere taler til kunder til hvordan virksomhedernes medarbejdere agerer, når de er på arbejde. Det gælder også medarbejdernes kørsel i trafikken (når de eksempelvis har logo stående på siden af bilen) – giver de plads til andre trafikanter, og holder de for den gamle dame i fodgængerfeltet? Kunderne lægger mærke til ALT og danner derefter deres eget indtryk af virksomheden.
Du kender det selv. Du skal handle i en webshop og spørger lige vennerne, inden du handler der. Du vil være sikker på, at du handler det rigtige sted. Får du en dårlig oplevelse, skal du nok huske at fortælle dine venner om det eller skrive det på Trustpilot. Vi lever nu i et samfund, hvor alle supportsager fra kunderne er røget online og er frit tilgængelige. Næsten hver gang du kommunikerer med en kunde, kan du forvente, det ender på nettet – eller måske sker kommunikationen allerede på din åbne Facebook-side. Tænk hvis dit toilet er ulækkert – så ender billedet måske på diverse sociale medier.
Nyere markedsføringsguruer har kaldt det mange forskellige ting, men personligt synes jeg nedenstående beskriver det bedst:
“Customer service is not a department, it is an attitude!”
Så vil du give de store danske virksomheder kamp til stregen? Så start med at lave et fedt produkt kunderne kan lide og sørg for, at de altid får en ekstra god oplevelse. Uanset om de ser dig i trafikken, kommunikerer med dig eller handler i din butik.
Del med dine venner!
Kort, flot og korrekt 🙂
Hej Klaus.
Tusind tak!
Jeg er glad for du kunne lide det 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Godt beskrevet 🙂
Hej Henrik.
Tusind tak!
Det varmer at du kan lide det 🙂
Sig endelig til hvis du har ønsker om andre emner
De bedste hilsner
Rasmus
Hvor er det rigtigt.
Er selv fra service faget, og har lige over taget en mindre webshop fra en ven af mine.
Så det gør mig stolt at jeg har muligheden for det.
Hej Jacob.
Tak – Fedt du kan lide indlægget 🙂
Præcis! Du skal bare give den gas!
De bedste hilsner
Rasmus
God beskrivelse af situationen i dag.
Det handler rigtig nok om de signaler og den måde de efterfølgende opfanges hos kunder, hvad enten de er eksisterende eller potentielle. Den måde budskabet registreres på hos enduser (resultatet) = omdømmet.
Hej Nicolas.
Tusind tak skal du have 🙂
Lige præcis! Det er der virkelig mange som godt kunne trænge til at lære.
Sig endelig til hvis du har ønsker til andre emner 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Godt skrevet.
Det er jo lige præcis sådan virkeligheden virker. Alt har betydning i forhold til ens image
Tusind tak Jesper 🙂
Lige præcis. Vi må håbe de snart lærer det 🙂
Helt enig! Med de sociale medier og den generelle digitale videreformidling, er det svært at have hemmeligheder for offentligheden – hvorfor virksomheden som helhed skal fungere optimalt og ikke kun det billed, som PR afdelingen tegner.
Hej Daniel.
Kan ikke være mere enig 🙂
Vi må håbe de snart lærer det.
De bedste hilsner
Rasmus
Helt enig med dig. Virkelig godt skrevet! 🙂
Hej Kalle.
Tusind tak – det glæder mig 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Super artikel og jeg er rørende enig!
Det er imponerende så mange virksomheder, der endnu ikke har forstået budskabet, selvom det egentlig er fantastisk simpelt.
Alt der er med til at fremme den positive oplevelse for forbrugeren, er fantastisk. Længe leve den moderne teknologi 🙂
Hej Christian.
Det er jeg super glad for 🙂
Helt enig! Håber snart de lærer det!
De bedste hilsner
Rasmus
Hej Rasmus,
Godt formuleret! Har du eventuelt materiale omkring dette emne, som du kan anbefale som læseværdigt? Det kunne være rigtig fedt at gå dybere i, nemlig 🙂
Hej Pelle.
Tusind tak – jeg er glad for du kan bruge det 🙂
Det første der springer frem i hovedet er bogen “Marketing Warfare”. Den er super spændende og handler nøjagtigt om hvordan du skal lave din markedsføring.
Den er godt nok 25-30 år gammel. Så du skal selv oversætte det til den digitale verden 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
http://www.amazon.com/Corporate-Branding-Areas-arenas-approaches-ebook/dp/B00VX8Y0W2/ref=sr_1_2?ie=UTF8&qid=1452786408&sr=8-2&keywords=corporate+branding
Den er lige udkommet, og den giver et reflekteret syn på hvordan virksomheden kan ledes som en helehed fra et markedsførings synspunkt, så ingen komplicerede tal 🙂
Hej Uffe.
Fedt input – den vil jeg få læst 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Hej Rasmus,
Sej blog, godt indlæg. Glæder mig til at følge dig.
/Thomas
Hej Thomas.
Tusind tak for din søde besked 🙂
Hold dig munter til vi ses igen!
De bedste hilsner
Rasmus
Hej Rasmus
Du har ret i at der er mange virksomheder som ikke har opfattet at virksomheden skal ledes som en helhed. Et problem er jo også at markedsførings chefen som tit har ansvaret for brand strategien ikke har så meget indflydelse som økonomi chefen.
Det du snakker om, er meget lig det vi kalder Corporate brand management eller Corporate Identity. Det er en meget svær diciplin, som kun bliver sværere jo større virksomheden bliver, fordi der bliver flere medarbejdere, og mellemledere. Hvor lederen i en lille virksomhed kan have direkte indflydelse på medarbejderens opførsel, og alle beslutninger i virksomheden, er det meget svært i en virksomhed med 100 medarbejdere, og umuligt i en stor international virksomhed.
Man arbejder i litteraturen, med communication af mission, vision og værdier, og at medarbejderne skal opføre sig efter virksomhedens værdier, men det er svært at overføre amerikanske værdier til eksempelvis det danske samfund, og derfor er det svært at styre for internationale organisationer. Samtidig kan man ikke have forskellige værdier for samme organisation i forskellige lande, for så får man ikke et klart forståeligt brand.
Problemet kan delvist løses med god ledelse og træning af ledere, men der mangler videnskabelige løsninger på hele problemet.
Jeg tror at ordet markedsføre er ved at være for gammelt. Alle prøver at sælge alt muligt, de forsøger at skabe et behov for deres produkter eller service. Der hvor jeg ser hullet for nye iværksættere er at skabe en klub omkring deres produkt, simpelhen skab en bevægelse som folk kan følge. Vi gider ikke blive solgt til men vi gider godt at købe.
Hej Steen.
Du har fuldstændig ret!
Kan du skabe en kultur omkring dit brand – så står du stærkest i markedet 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Ditto!
Inbound Marketing er iøvrigt også en hel del sjovere end kold kanvas 😉
Hej Rasmus.
Præcis 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Er så ganske enig…….og det er skønt at det ikke længere kun handler om at kunne “købe” sig til kunder. Dem der ikke forstå de nye regler, de taber med sikkerhed.
Tak for et godt og velskrevet indlæg.
Mange hilsner
Christian
Hej Christian.
Nemlig! Det må vi andre bare udnytte.
Og tak for de rosende ord 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Helt enig
Læs eventuelt: “det lærerende brand” af Claus Buhl. Den er 10 år gammel, men der er vist ikke så mange der har læst den.
God dag
Thøger
Hej Thøger.
Tak for forslaget – den vil jeg straks få bestilt 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Kære Rasmus,
Som adm. direktør for 3×34 Transport er artiklen jo super relevant for mig.
Først og fremmest er jeg virkelig ked af den oplevelse du har haft. Hverken chaufførens handling eller måde at reagere på er i orden.
Vi er meget opmærksomme på, at det indtryk vores vognmænd og chauffører efterlader er afgørende for om en kunde vil bruge os igen. Det gælder både i trafikken, og når vi flytter for dig. Derfor har vi gennem de seneste år haft stor fokus på vores adfærd i alle situationer. Din oplevelse understreger hvorfor det er vigtigt, men også at det er en svær disciplin.
Vi måler kundernes oplevelse efter flytningen, og der har vi nok branchens højeste niveau. Mellem 97-98% af kunderne er enten tilfredse eller meget tilfredse. 90% af kunder er meget tilfredse med den oplevelse de lige har haft. Kun 0,7% af kunderne er meget utilfredse. Akkumuleret bliver det også til mange kunder så derfor tager vi det meget seriøst.
De bedste hilsener
Peter
P.S. Du må meget gerne kontakte mig.
Hej Peter.
Tusind tak for din besked – dejligt at i tager kritikken seriøst 🙂
Jeg sender dig en mail nu.
De bedste hilsner
Rasmus
Hej Peter Hauge Jensen.
Følte lige at jeg havde en lille kommentar som jeg ville knytte til dit svar.
Det der også er rigtig vigtigt, er at når jeres ansatte ikke er ude på jobs også agere rigtig.. (Som Rasmus også skriver)
Jeg har selv været ude for lignende hændelse ved et andet firma, og jeg har aldrig været kunde og bliver det nok aldrig efter den episode..
Så i skal måske også begynde at måle hvor meget folk er tilfredse, eller om de har et godt indtryk af jeres firma..
God dag..
God artikel, men elendig typografi. Sort på Hvidt fungerer bedst og vælg en font som ikke blo er pæn men let læselig.
Håber min kritik tages positivt.
Hej Ulrich.
Tusind tak for input!
Du kan tro jeg tager det positivt. Jeg er ufattelig glad for du siger det.
Nu jeg ikke den store kodehaj – men jeg vil få det rettet snarest muligt 🙂
De bedste hilsner
Rasmus
Super godt præciseret og skrevet Rasmus
Hej Jan.
Tusind tak for din feedback – jeg er glad for du kan lide det 🙂
De bedste hilsner
Rasmus